A bâton rompu avec le Directeur Clientèle de la SEG de Conakry, Ouo Ouo Koulémou (Interview)

La crise de l’eau potable dans la capitale guinéenne se pose toujours avec acuité dans certains quartiers de Conakry, malgré de gros efforts fournis par le gouvernement aidé en cela par l’aide internationale.

Notre rédaction a tenu à en savoir un peu plus en rencontrant lundi 14 août dernier, dans ses locaux de Dixinn, le Directeur-Clientèle de la Société des Eaux de Guinée (SEG), M. Ouo Ouo Koulémou, avec qui, nous avons passé en revue tous les points de la gestion de l’eau potable, en tant que denrée essentielle de la vie humaine. M. Koulémou a, sans détour, eu la possibilité  d’expliquer en long et en large, les raisons véritables de la crise de l’eau potable même si celle-ci est en passe de rester bientôt derrière sa société pour le salut des milliers de consommateurs.

Toutefois, dans ladite interview, il faut le dire très sincèrement, notre interlocuteur, n’a pas hésité de mettre le doigt sur certaines insuffisances de la SEG, dont il est un véritable produit. Mais lisez !

Question : Veillez-vous présenter, Monsieur s’il vous plait

Réponse : Je vous remercie, avant de me présenter j’avoue que nous sommes une entreprise qui est ouverte à la presse. Nous connaissons l’impact de la presse positivement dans notre gestion aujourd’hui.

Rédaction : Merci Monsieur !

Réponse : Je suis Monsieur Ouo Ouo Koulémou, Directeur Clientèle de Conakry. Comme vous le souhaitez avant d’être à ce poste, je me suis construit dans l’exploitation de la SEG. J’ai commencé mes premiers pas en tant qu’agent releveur dans le quartier ; après j’ai été responsable de facturation ; j’ai été chef d’agence ; j’ai été chef adjoint commercial d’un Directeur régional ; j’ai été Directeur régional de Conakry; j’ai été également Directeur de la normalisation et de la performance et maintenant je suis le Directeur clientèle de Conakry.

Question : Qu’est-ce que c’est un Directeur Clientèle ?

Réponse : Le service global commercial de la SEG, si vous voulez avant on disait Direction commerciale. Mais en réalité dans l’eau, nous ne faisons pas du commerce. Même ce qu’on appelle payement de facture, les factures sont des services qu’on paye c’est n’est pas l’eau qu’on vend. C’est pour cela la terminologie a évolué ; nous parlons aujourd’hui de gestion clientèle que de gestion commerciale et le Directeur clientèle, c’est celui-là qui est en charge de la gestion des agences commerciales qui sont installées à Conakry. Nous en avons deux : une Direction clientèle de Conakry et une Direction clientèle des centres de l’intérieur. Moi je suis celui de Conakry et à Conakry, nous avons 9 agences qui couvrent Conakry administrative et la haute banlieue. De Kaloum, côté Coyah jusqu’à Friguiadi et de Kaloum côté Dubréka jusqu’à Kagbélèn. Ces agences commerciales ont des charges comme leurs  noms l’indiquent de gérer la clientèle. Comment on gère une clientèle ? Nous sommes en général une Direction, un service, la SEG c’est un service à client. Nous avons pour mission de servir les populations en eau potable. La première mission de la Direction clientèle, c’est de veiller sur la population dans le cadre des prises d’abonnement des demandes d’eau. Quel que soit le site d’alimentation, ça peut être un ménage, un lieu commercial. Nous sommes chargés de recevoir les citoyens qui veulent de l’eau potable et d’assurer la prise en compte de leur demande. Nous sommes chargés d’assurer une fois que le citoyen est abonné, d’assurer la facturation de sa consommation.

D’abord quand vous faite la demande, c’est à nous de venir vous faire l’installation selon la demande faite. Une fois vous avez l’installation vous allez commencer à consommer, nous allons commencer à vous faire la facturation.   Nous sommes également ceux qui sont chargés d’assurer le recouvrement de ces factures. Mais bien avant ça, quand on a mis l’eau dans nos installations dans les quartiers, nous sommes chargés de veiller à la maintenance des réseaux. Il faut éviter que l’eau destinée à la population se gaspille à travers les fuites. Nous assurons la maintenance des équipements, des installations. Nous assurons la facturation, nous assurons le recouvrement. C’est à nous, que les demandes d’eau sont destinées et nous assurons la réalisation des branchements. Voilà globalement la mission de la Direction Clientèle. Elle se fait à travers les 9 agences. Au-delà de tout ce que j’ai cité, il y’a ce que nous appelons l’écoute et la satisfaction clientèle. L’abonné ou le citoyen a des revendications, des  réclamations, c’est nous qui recevons ces réclamations, c’est nous qui devons résoudre les problèmes de tous les abonnés.

Question : Comptez-vous posez des compteurs pour remplacer le forfait ?

Réponse : Dans la logique des choses, il ne doit pas y avoir des factures forfaitaires. C’est un disfonctionnement de notre côté et nous sommes appelés à résoudre pour renforcer non seulement notre crédibilité et la confiance entre nous et la clientèle. Je vous rappelle que depuis 2000, la ville de Conakry traverse une crise d’eau. Autrement dit, l’eau que nous produisons aujourd’hui depuis 2000, est nettement inférieure à la demande de la population et nous avons un système de facturation qui est basé sur, si vous avez l’eau, on vous facture si vous l’avez pas, on vous facture pas. Ça veut dire quoi ? Au fur à mesure que la crise s’étend, nos clients perdent de l’eau on cesse de les facturer, nos chiffres d’affaires diminuent, les revenus de l’entreprise diminuent. Nous avons au moins 15 ans que nous vivons dans ça. Donc, il y a eu des priorités, quand on a des ressources, est-ce qu’on se bat pour installer des compteurs ou on se bat pour améliorer la quantité de l’eau afin que beaucoup de personnes aient de l’eau. Nous sommes devant un dilemme, on investit beaucoup pour améliorer la production afin que les gens aient de l’eau que poser des compteurs. Mais autrement, de l’autre côté, ceux qui ont l’eau qu’on facture qui ne sont jamais satisfaits de leur facture parce que nous donnons des factures forfaitaires.

La direction générale a décidé d’aller sur les 2 volets non seulement à se battre de continuer pour améliorer l’eau distribuée dans les quartiers, mais d’assurer une facturation cohérente. Donc actuellement depuis janvier, nous sommes dans une grande opération de pose compteur. Je profite d’ailleurs de votre micro pour inviter les abonnés de la SEG à comprendre que cette opération est faite pour eux d’abord. Parce que si je suis convaincu de ma consommation et de ma facture en payant l’eau, je suis convaincu de payer. Mais si je doute de la facture, je rentre en litige avec le service et ça peut aboutir à l’interruption de l’eau dans la famille et qu’on ne souhaite pas du tout. Donc nous posons des compteurs, nous sensibilisons, nous informons les familles avant d’amener le compteur. Quand on pose le compteur, on le suit pour éviter des facturations élevées. Parce que nous avons constaté que les installations des abonnés à l’intérieur des maisons, il y a des défaillances qui causent des factures très élevées; il y a aussi l’habitude qui s’est installée, on gaspille de l’eau et ça cause des factures très élevées. Nous avons des collaborateurs qui sont dans les quartiers qui font  porte à porte pour informer tous ceux qui ont les nouveaux compteurs afin de prendre des dispositions.

Question : Quel est le nombre d’abonnés à Conakry ?

Réponse : Nous tournons autour de 120 000 clients

Question : Comment fonctionne votre service communication ?

Réponse : Nous remercions la presse ; nous collaborons avec elle, que ça soit la presse en ligne, écrite ou orale. Vu l’importance de ce secteur de l’eau, vu nos problèmes, je vous ai parlé de 15 ans au moins de crise. La direction générale de la SEG a pensé que la communication, c’est l’outil qui peut nous aider et c’est l’outil qui nous aide. C’est n’est même pas un service, nous avons une Direction de communication qui joue pleinement son rôle, qui est en relation avec tous les médias. Nous sommes très ouverts, on a aucun intérêt, c’est d’ailleurs, la volonté de la direction générale de masquer un seul instant un problème lié à l’eau. On expose toutes nos difficultés, on explique à la population pour qu’elle nous accompagne. Vous avez beaucoup de citoyens qui sont abonnés chez nous ; il y a des années, on ne peut plus leur donner de l’eau. Parce qu’ils sont à des situations géographiques qu’on ne peut pas alimenter à travers nos installations. C’est la presse qui nous a aidés à faire comprendre tous ces problèmes et à faire comprendre les dispositions prises pour remédier à cette situation. Nous avons une direction qui fonctionne très bien, qui anticipe d’ailleurs chaque fois qu’on a un problème, les populations sont même informés avant qu’on ne pose l’acte. C’est la porte d’entrée des médias à la SEG.

Question : Nous constatons qu’il y a des clients qui disposent de petites machines pour l’accès facile à l’eau, alors que d’autres n’en ont pas et ont du mal à obtenir de l’eau. Pourriez-vous nous donnez quelques explications à ce sujet ?

Réponse : C’est vrai ! Tout ça c’est la conséquence de la crise dont on en parlait. Il y a certains clients, pour avoir la pression, ils installent des sous-presseurs. C’est n’est pas en fait interdit, mais c’est la manière qui est interdite. Si vous avez un immeuble, vous avez des cuves en haut et en bas, vous voulez mettre de l’eau dans les cuves qui sont classés au-dessus du bâtiment, vous pouvez utiliser un sous-presseur pour envoyer de l’eau en haut. Mais le sous-presseur n’est pas autorisé à être branché directement sur le tuyau de la SEG à l’arrivée. Vous êtes autorisé à prendre l’eau de la SEG, la verser directement dans une cuve ; installer votre machine sur votre cuve et envoyer directement là où vous voulez. Ça veut dire quoi ? Vous stockez l’eau d’abord de la pression normale du réseau d’eau de la SEG dans votre cuve d’en bas et vous mettez la machine sur votre cuve en bas pour envoyer là où vous voulez. Mais il y a certains, qui installent directement à l’arrivée du tuyau de la SEG, vous créez un problème et à la SEG et aux voisins. Il y a des endroits même, ça crée des histoires entre voisins. Là aussi, c’est un de nos problèmes. On passe par la presse pour dire que ce n’est pas normal. Nous avons une pression de service qui se trouve dans le tuyau qui doit servir le client. On n’a pas besoin d’installer une machine pour tirer ou déstabiliser totalement la pression du service. Quand on trouve on sensibilise le client, s’il ne comprend pas, on peut même fermer la pompe, parce que vous créez des problèmes au voisinage.

Question : On constate, que la pénurie provoque la vente d’un bidon à 500FG. Qu’en-est-il ?

Réponse : Le problème de vente d’eau, tout ça c’est la conséquence de la crise. Si vous avez de l’eau à la maison, je vous informe que l’eau ne coûte rien, celle à la consommation dans les ménages ne coûte rien, je vais vous parler tout à l’heure du tarif de l’eau. Si vous avez de l’eau à la maison, celui qui va se mettre à votre côté, n’aura pas de clients. C’est parce que nous sommes dans la crise, il y a des zones qu’on ne peut pas alimenter ; si vous remarquez à Conakry, il y a une trentaine de citernes qui alimentent les quartiers à hauteur où on ne peut plus servir à travers le réseau. Même les charretiers, ils créent des problèmes, mais ils rendent service quelque part, parce qu’au moins, ils envoient de l’eau à des endroits où on ne peut plus servir. Pourtant on tente de les gérer, de maintenir leur service, à causer moins de problèmes à la SEG.

Question : Parlez-nous de vos tarifs ?

Réponse : Je disais tout à l’heure que l’eau ne coûte rien ; nous avons le tarif le plus bas dans la sous-région. Je vous donne juste un exemple dans la tarification : l’élément le plus important c’est les ménages, c’est les clients les plus nombreux c’est les plus sensibles, ce sont nos familles. Nous avons prévu une tarification par tranche et le but, c’est que le citoyen paye peu pour avoir de l’eau potable et qu’il ait les moyens de payer sa facture, donc on l’amène à gérer sa consommation, c’est l’esprit de cette tarification d’amener le consommateur à consommer selon le besoin réel et à payer peu.

Nous avons trois tranches 1m3, c’est 1000L d’eau, de manière élémentaire, c’est 50 bidons, c’est n’est pas un rien dans une famille, 50 bidons. Les tranches sont trois, la 1^ère tranche c’est 7m3. Ça veut dire, 50 m x 7, nous vendons le mètre cube dont 50 bidons à 750fg. Ça je ne vois pas qui, ne peut pas supporter ça, un mètre cube à 750 fg ; si vous consommez au-delà de 7 m3, jusqu’à 30m3, si vous retirez les 7, ça vous reste 23 ; les 23, nous facturons à 2400 fg ; même ça, le mètre cube, si une famille quel que soit la dimension, si vous vous gérer, vous n’allez jamais sortir des 30 mètres cubes ; mais on a pas la notion de gestion de l’eau, c’est le gros problème. C’est ce qui fait qu’on ne regarde jamais ce qu’on a consommé, mais on regarde le montant de la facture. Si on regardait ce qu’on a consommé et qu’on tenait compte du gaspillage, l’eau ne déstabilise pas le budget familial. C’est quand vous sortez des trente mètres cubes, vous vous éloignez de la tranche sociale, c’est ce qu’on a prévu pour appui à la population, c’est la tranche sociale, on le fait à perte. Mais pour aider la population à avoir accès à l’eau et à payer les factures, si vous allez au-delà de 30, en réalité, vous n’êtes  plus dans le cadre du ménage où le mètre cube est à 4000 fg. Voilà un peu, comment nous facturons.

Question : Quelles sont les causes du gaspillage de l’eau dans les quartiers?

Réponse : C’est une conjonction de plusieurs facteurs : la première des choses, logiquement, quand on installe bien, le service d’eau en réalité c’est un miracle. C’est qui veut dire que vous devrez ouvrir votre robinet dans votre douche, dans votre cour, vous puisez de l’eau, d’où ça vient, ce n’est pas votre problème. Mais regardez Conakry quand il pleut, tout est nu, du branchement aux conduites, tout est dénudé. Quel que soit la profondeur, une saison passe tout est nue, c’est ce qui fragilise encore nos installations. Il y a un deuxième phénomène : la crise d’eau a causé beaucoup d’autres problèmes. Vous trouverez des personnes qui ont des moyens qui n’ont pas d’eau dans leur quartier. C’est l’eau, on ne parle pas d’électricité ni de téléphone, l’eau c’est la vie. Quand on n’a pas, on a les moyens vous mettez dans la lune on ira chercher. Ceux-ci ils vont à des kilomètres, ils tirent et quand ils tirent à des distances ils ne pensent plus à enterrer ces tuyaux. On les met à même le sol. Lui, il tire, il a l’eau et les quartiers traversés, les familles traversées qui n’ont pas d’eau se donnent aussi ce courage de découper les tuyaux en route pour se servir. C’est un tout, on est confronté à un tout et la vraie solution d’un jour, c’est d’avoir suffisamment de l’eau de se brancher à des courtes distances. Partout où on n’a pas d’eau, on a les conduites qui passent à côté des maisons. Si on met de l’eau dedans tout ce que vous voyez à travers la ville ça va disparaitre, parce qu’on va se brancher à 10 m, 15 m de sa maison. Nous sommes dans le quartier mais en réalité, on ne couvre pas comme on devrait l’être, parce que c’est partout et c’est au même moment. C’est ça le problème et ça coûte énormément, parce qu’il faut du matériel et ce matériel, vous commandez ; vous remplissez le magasin, le lendemain c’est fini. Parce qu’il y a des fuites partout et il faut encore commander et de l’autre côté les clients qui n’ont d’eau vous ne facturerez plus ça veut dire que vous avez assez de revenus. C’est vraiment un cercle fermé, il nous faut combler ce déficit pour qu’on soit dans la vraie gestion aujourd’hui la crise nous cause assez de problèmes.

Le président du CNOSC qui déclare dans les antennes que nous faisons la facturation même si les abonnés n’ont pas d’eau. Je n’ai pas l’intention de démentir, mais je profite de votre micro pour vous expliquer comment nous fonctionnons.

Nous sommes à l’agence de Dixinn, elle couvre toute la commune, Dixinn est l’une des plus affectées  du manque d’eau que nous vivons aujourd’hui. Vous avez ici une petite zone où il y a l’eau, c’est cette zone qui alimente en bidon presque tous les quartiers qui n’ont pas d’eau. Nous avons à l’interne un système de gestion qui s’adapte aux réalités du jour au jour. Quand on a commencé à avoir ce problème de crise d’eau, les cadres se sont retrouvés pour dire qu’est-ce que nous faisons ? On n’a pas conçu cela en tenant compte de de ce cas de force majeure. On a conçu nos réseaux pour alimenter les citoyens en eau. Nous sommes aujourd’hui dans une situation ou un abonné peut manquer d’eau. En matière de facturation qu’est-ce qu’on fait, on a  pris les dispositions. C’est vrai s’il y a l’eau dans le quartier, vous avez un abonnement, vous avez une installation, on vous invite à consommer de l’eau. Si vous refusez de consommer, vous avez nos installations, vous méritez une facture minimale. Ça veut dire on est mesure de vous donner de l’eau, vous avez de l’eau à disposition, vous avez un abonnement, on a fait une installation chez vous. Si vous ne voulez pas consommer, vous nous informez, on ferme nos installations. Mais si vous avez une installation, vous êtes abonnés on n’est pas en mesure nous de vous fournir de l’eau, est-ce que vous méritez une facture ? Nous, on répond non à votre place, et dès lors c’est votre cas on arrête votre facturation que vous signalez ou pas. Parce que nous avons à l’interne, ça c’est un peu technique, nous avons des codes, chaque situation sur le terrain est codé chez nous, chaque élément sur le terrain est codé chez nous. Même quand je viens chez vous pour un travail, vous êtes abonnés, je viens chez vous personne n’est-là c’est un code pour nous, pour dire on a été chez vous il y’ avait personne. On a nos collaborateurs qui sont dans les quartiers qui tournent tous les jours qui ont un moyen de déplacement. Et puis le manque d’eau n’est pas un problème individuel c’est un problème de quartier. Quand l’eau manque, ça manque au quartier, nous sommes informés. On nous remonte (l’information) à travers le code qu’on a, qu’on appelle manque eau. Quand ça arrive au niveau de la cellule de facturation, vous n’avez pas de facture. On ne donne aucune facture à un abonné qui manque de l’eau, non. Je voudrais le préciser vous ne trouverez pas, d’abord au départ début 2000-2001, quand on n’avait pas finalisé cette disposition, quand vous venez dans une agence, on vous montre un lot de factures refusé par des abonnés parce qu’ils n’ont pas d’eau. Je suis à Dixinn vous ne trouverez pas une facture rejeté pour manque d’eau ici, y’ en a pas, si vous prenez la facture ça veut dire à un moment donné que vous avez eu d’eau. Je précise une chose, on ne promet pas de l’eau 24h/24 à nos abonnés mais nous donnons un programme préalable à tous les quartiers, y’en a qui ont deux fois par semaine, d’autres trois fois, les jours sont connus. Donc nous sommes très transparents malgré nos problèmes, pour éviter de vous tendre une facture si vous ne recevez pas du tout de l’eau.

Question : Comment expliquez-vous la mauvaise qualité de l’eau ?

Réponse : C’est un facteur intermédiaire qui peut perturber dans certains cas la qualité de l’eau. Quand on la produise de l’usine, elle est potable. Quand on la distribue, on a parlé tout à l’heure de fuite, aujourd’hui nous sommes en pleine saison pluvieuse. Le tuyau qui vous alimente est percé à un endroit. On ne l’a pas réparé ; il pleut et malheureusement, l’eau n’est pas permanente dans les tuyaux. Aujourd’hui vous avez de l’eau, demain vous l’avez pas, au moment où l’eau s’en va, l’eau qui s’en va, aspire l’eau souillée de pluie, cette eau va s’infiltrer dans votre tuyau. C’est pourquoi, si vous prenez toute facture de la SEG vous avez des numéros. Nous avons un numéro vert (119), c’est très important pour tout le monde, vous voyez de l’eau qui coule, prenez le soin de contacter le service. C’est pour le service, parce que nous allons garder cette eau pour nos abonnés mais c’est pour la population. L’eau dans le tuyau sa qualité sera préservé et le client l’aura suffisamment, c’est les différentes fuites, différentes casques sur les installations qui dénaturent la qualité de l’eau au niveau du consommateur. Sinon à la production, il n’y’a aucun problème, l’eau est de qualité.

Propos recueillis par Amirou Barry et Ibrahima Soya Bah pour ScoopGuinée